July 14, 2009

誰是奧客?

今晚照例上台灣的幾個媒體網站看新聞。連到中時電子報之後,有個標題吸引我的注意,於是點了進去:「竹科奧客雖挑剔但消費力強 業者又愛又恨 」。

周胖子的超大水餃什麼是「奧客」?這篇報導舉了一個非常鮮明的例子:「新竹地區的業者指出,竹科的奧客是最讓老闆又愛又恨的,不少科技人叫卅顆水餃,在吃之前都會一顆一顆的先算,如果少了一顆包準先向老闆抗議,接著回家網路上狂PO,點名這家店是黑店,水餃偷斤減兩,但這群人偏偏是消費能力最強的。

我看了之後,覺得很奇怪,這算哪門子奧客?既然餃子以個數計價,不是以重量計價(美國的味全冷凍水餃以重量計算,所以包裝上註明是27到29個不等),那買10個就應該得到10個,而不是8個或9個。很多人都會點餃子吧,不只是竹科人而已。像周胖子的牛肉水餃一顆8元,誰不點一下?要點貨當然是享用之前點,不然吃到一半才說店家少給,那不是一筆爛帳,雙方說也說不清嗎?我以為奧客是買10個,但是硬要12個那種。

然後我就把頁面往下拉,果然看到一堆竹科人留言大罵,留言的頁面越看越長,因為不斷有人新增留言。有些當然是罵過頭了,例如叫那個中廣記者立刻出來改標題,過一陣上去看,標題沒變,於是有人繼續罵,還說要控告天下等媒體。我想標題應是中時電子報的編輯下的,如果是中時用外稿,中廣記者也沒權去改標題吧。

後來我忍不住連上天下雜誌首頁,那邊的標題則是:「奧客大調查:北部人、女人惹不得」我顯然符合北部人和女人兩種身份,於是點進去一讀。

內文的標題是「新消費者運動 奧客商機 」。看了半天,我還是沒看到什麼奧客的說明,第一頁舉的例子比較像是奧客:「Tom是最典型的高科技奧客,擅長用網路來比價。剛搬新家的他,為了添購電冰箱,花了兩天上網比價,最後選中了一間家電行。除了繼續殺價外,還拗了一台電風扇,裝電冰箱那天,裝機師傅因為案子太多,晚了半小時才到,馬上被要求扣掉兩千元尾款。」裝機師因為晚到,所以被殺價,這種事恐怕不是每個人都會做的。美國這邊裝機的時間事先拉很長,就算晚到,我想也沒幾人有能力砍價,只能跟他們公司抱怨而已。

看到第十一頁,我終於看到了:
在台灣,大家都把難搞定的顧客通稱為『奧客』。但在研究消費者行為學的元智大學企管系副教授沈永正的眼中,他們卻分為三種。

第一種為安靜不語的顧客,他們對不滿沉默,很難察覺,但事後上網PO文、傳播,破壞力強。

第二種為理性抗議的顧客,會抗議,但多半能夠就事論事的類型,業者若能即時處理他們的問題,多半就可以安撫其情緒。

第三類是正港的奧客,會把小事化大,甚至幾近無理取鬧的程度。 但即使是這種奧客,企業也有可以從中取經,改善服務的地方。

所以這篇「奧客」的定義比我想像的寬鬆許多,我以為第三種才叫「奧客」。我說不定就算第一種安靜奧客。可是,「奧客大調查:北部人、女人惹不得」」這個標題怎麼來的?我還是沒看到解釋。天下真不該把這篇觀念不清楚的文章放在首頁,還透過其他媒體強力促銷,徒然增加許多人的反感,為自己增加許多「奧客」。

而且,如果要以Dell標錯價的例子來看,我覺得問題比較大的是Dell內部的管理和應變能力吧。在這個網路時代,任何大降價的消息,都會在網路上快速傳播。美國企業對標錯價的因應很多,有的就認賠接單,取消訂單的也不是沒有。

我可以理解天下這項奧客調查和報導是給企業客戶看的。然而,內部溝通不良,或者天下網站的網管以及公關對自己企業的訂位認識不清、經驗不夠,把這種文章放到網站上,甚至透過其他媒體宣傳,讓許多非企業主的一般人看到,就引爆這起中時電子報上的讀者抗議潮。

其實我覺得台灣人的問題是,有理的一方常得擺出強勢的姿態,才能讓店家回應。當然我也聽過做客服的人提到許多無理顧客的吵鬧,最後的結果是「會吵的有糖吃」,難怪大家都要吵。

我在美國的經驗則是,如果店家算錯錢之類的,拿到客戶服務櫃臺,他們二話不說,立刻就會退款。在這裡,不需要擺出強勢的姿態,不需要吵到臉紅脖子粗。美國從不以「禮儀之邦」出名,但是這裡的店家和顧客見面都會打招呼、互相問候,顧客沒有台灣那種「花錢的是大爺」的姿態,熱門店家也不會因為生意很好而給客人臉色。在服務業方面,我認為美國人做得比台灣人好。

這不只是我的經驗而已,連大明星劉若英在紐約要退用過的枕頭、床單與被子(這算不算奧客?)時,也是這樣的。

要到什麼時候,台灣人不需要大聲說話,就能爭取到自己的權益,而且不被當作無理取鬧的奧客呢?

由 debby 發表於 July 14, 2009 11:01 PM
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