Debby：California diaspora

誰是奧客？

今晚照例上台灣的幾個媒體網站看新聞。連到中時電子報之後，有個標題吸引我的注意，於是點了進去：「竹科奧客雖挑剔但消費力強 業者又愛又恨 」。

什麼是「奧客」？這篇報導舉了一個非常鮮明的例子：「新竹地區的業者指出，竹科的奧客是最讓老闆又愛又恨的，不少科技人叫卅顆水餃，在吃之前都會一顆一顆的先算，如果少了一顆包準先向老闆抗議，接著回家網路上狂ＰＯ，點名這家店是黑店，水餃偷斤減兩，但這群人偏偏是消費能力最強的。 」

我看了之後，覺得很奇怪，這算哪門子奧客？既然餃子以個數計價，不是以重量計價（美國的味全冷凍水餃以重量計算，所以包裝上註明是27到29個不等），那買10個就應該得到10個，而不是8個或9個。很多人都會點餃子吧，不只是竹科人而已。像周胖子的牛肉水餃一顆8元，誰不點一下？要點貨當然是享用之前點，不然吃到一半才說店家少給，那不是一筆爛帳，雙方說也說不清嗎？我以為奧客是買10個，但是硬要12個那種。

然後我就把頁面往下拉，果然看到一堆竹科人留言大罵，留言的頁面越看越長，因為不斷有人新增留言。有些當然是罵過頭了，例如叫那個中廣記者立刻出來改標題，過一陣上去看，標題沒變，於是有人繼續罵，還說要控告天下等媒體。我想標題應是中時電子報的編輯下的，如果是中時用外稿，中廣記者也沒權去改標題吧。

後來我忍不住連上天下雜誌首頁，那邊的標題則是：「奧客大調查：北部人、女人惹不得」我顯然符合北部人和女人兩種身份，於是點進去一讀。

內文的標題是「新消費者運動 奧客商機 」。看了半天，我還是沒看到什麼奧客的說明，第一頁舉的例子比較像是奧客：「Tom是最典型的高科技奧客，擅長用網路來比價。剛搬新家的他，為了添購電冰箱，花了兩天上網比價，最後選中了一間家電行。除了繼續殺價外，還拗了一台電風扇，裝電冰箱那天，裝機師傅因為案子太多，晚了半小時才到，馬上被要求扣掉兩千元尾款。」裝機師因為晚到，所以被殺價，這種事恐怕不是每個人都會做的。美國這邊裝機的時間事先拉很長，就算晚到，我想也沒幾人有能力砍價，只能跟他們公司抱怨而已。

看到第十一頁，我終於看到了：
「在台灣，大家都把難搞定的顧客通稱為『奧客』。但在研究消費者行為學的元智大學企管系副教授沈永正的眼中，他們卻分為三種。

第三類是正港的奧客，會把小事化大，甚至幾近無理取鬧的程度。 但即使是這種奧客，企業也有可以從中取經，改善服務的地方。」

所以這篇「奧客」的定義比我想像的寬鬆許多，我以為第三種才叫「奧客」。我說不定就算第一種安靜奧客。可是，「奧客大調查：北部人、女人惹不得」」這個標題怎麼來的？我還是沒看到解釋。天下真不該把這篇觀念不清楚的文章放在首頁，還透過其他媒體強力促銷，徒然增加許多人的反感，為自己增加許多「奧客」。

而且，如果要以Dell標錯價的例子來看，我覺得問題比較大的是Dell內部的管理和應變能力吧。在這個網路時代，任何大降價的消息，都會在網路上快速傳播。美國企業對標錯價的因應很多，有的就認賠接單，取消訂單的也不是沒有。

我可以理解天下這項奧客調查和報導是給企業客戶看的。然而，內部溝通不良，或者天下網站的網管以及公關對自己企業的訂位認識不清、經驗不夠，把這種文章放到網站上，甚至透過其他媒體宣傳，讓許多非企業主的一般人看到，就引爆這起中時電子報上的讀者抗議潮。

其實我覺得台灣人的問題是，有理的一方常得擺出強勢的姿態，才能讓店家回應。當然我也聽過做客服的人提到許多無理顧客的吵鬧，最後的結果是「會吵的有糖吃」，難怪大家都要吵。

我在美國的經驗則是，如果店家算錯錢之類的，拿到客戶服務櫃臺，他們二話不說，立刻就會退款。在這裡，不需要擺出強勢的姿態，不需要吵到臉紅脖子粗。美國從不以「禮儀之邦」出名，但是這裡的店家和顧客見面都會打招呼、互相問候，顧客沒有台灣那種「花錢的是大爺」的姿態，熱門店家也不會因為生意很好而給客人臉色。在服務業方面，我認為美國人做得比台灣人好。

這不只是我的經驗而已，連大明星劉若英在紐約要退用過的枕頭、床單與被子（這算不算奧客？）時，也是這樣的。

要到什麼時候，台灣人不需要大聲說話，就能爭取到自己的權益，而且不被當作無理取鬧的奧客呢？